优化营商环境要有互联网思维

  围绕提升企业、群众的“用户体验”,今年,沈阳市将大力推行承诺制审批和容缺受理机制,实行重大项目领办代办、建设工程“联合审图”“多测合一”;推行企业全程网上注册登记;努力为企业获得资金、引进技术、提高管理水平创造条件、搭建平台,广泛开展科技成果对接、产学研对接,推动大型实验室、科学仪器、检验检测等设备开放共享等,努力让“办事依法依规、办事不用求人、办事便捷高效”成为沈阳的鲜明标签。

  用户体验,本身是一种互联网思维方式,即指互联网时代,企业需要真正了解用户需求,看到用户痛点,与用户保持零距离,这是互联网浪潮带给现代经济最重要的启示之一。现在沈阳市提出,优化营商环境要有“用户体验”“用户至上”的思维,可以看出,是明显借鉴了互联网思维方式,称得上是优化营商环境建设方面的一次观念突破。

  在优化营商环境中强调用户体验,与我们过去常常提起的企业获得感,形似而神不似,有相同之处,又有很大不同。相同点在于,诉求都是强调“客户就是上帝”,手段都是“放管服”等等,目的都是让企业办事方便。而不同之处在于,用户体验说出了另一层重要意思:我们不应该只是帮助企业,而更应该去深度挖掘企业的需求,简单地说,就是高度关注营商环境建设的完整性和参与性。

  譬如完整性。客人到饭店吃饭,不只是关注菜价和味道,还有环境、装修、氛围、味道、情调……这些体验,都是单个的、点状的。只有客人从来到走的所有过程都很满意,这才叫完整的、具有一致性的用户体验。在这方面,一些地方就有过教训,比如为企业服务做了很多,而对企业的满意度提升有限。原因在于,优化营商环境的手段可能过于零散,缺少完整性和一致性,就好似餐厅的“味道”和“价格”都根据顾客意见调整了,而“装修”等细节还没有跟上来,客人自然难以满意。

  又譬如参与性。作为市场经济的最直接参与者,企业对市场、对营商环境有着更敏锐的感知嗅觉。营商环境好与坏、优化环境的突破口在哪,企业才有发言权。这方面,辽宁自由贸易试验区做出了很多尝试。有落户自贸区的企业家总结说,自贸区就是一个非常讲究“用户体验”的区域,自贸区开展大的制度创新之前,都会征询企业的意见,并且找一些重点企业进行测试,如海关的“先入区、后报关”政策,恰恰体现了一线关口在监管上的灵活性,而受到贸易和物流企业的普遍欢迎。只有把这些企业作为主体,重视它们对于制度建设的需求,国际化、法治化的营商环境才会有源头活水。

  三年前,李彦宏首次提出:今后企业家们要有互联网思维,可能做的事情不是互联网,但要逐渐用互联网的方式去想问题。现在我们越来越清楚地看到,不仅是企业,还有政府部门,也需要用互联网的方式去看问题、想问题。或许目前这一思维内涵还有待完善,但不可否认,已经有人在不知不觉地这样思考,而随着技术革新和成熟,我们可以期待更多、更丰富、更有价值的变化。

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